1. Pengertian customer satisfaction dan contohnya itu apa sih ?
  2. Apa yang dimaksud dengan customer satisfaction index ?
  3. Apa arti customer satisfaction dalam Bahasa Indonesia ?
  4. Apa itu customer satisfaction index ?
  5. Apa pengertian customer satisfaction survey ?

Pengertian Customer Satisfaction Menurut Para Ahli


Definisi customer satisfaction menurut para ahli adalah :

Definisi customer satisfaction adalah suatu kondisi di mana pelanggan / customer merasa apa yang sudah diterimanya sama atau melebihi harapannya. (Buchari Alma & ‎Ratih Hurriyati : 2008)

Pengertian customer satisfaction adalah suatu bentuk persaaan senang atau kecewa yang didapatkan seorang pelanggan dari membandingkan kinerja sebuah produk atau jasa dengan harapannya. (Kotler dan Keller : 2006)

Pengertian customer satisfaction adalah tingkat kepuasan pelanggan, yang mana jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, maka mereka akan cenderung terus untuk tetap menggunakannya. (Dr. M.Anang Firmansyah, S.E., M.M. : 2019)

Pengertian customer satisfaction adalah suatu tingkat kepuasan pelanggan yang ingin diraih oleh suatu perusahaan, yang mana kepuasan pelanggkan ini membutuhkan standardisasi untuk mengukur dan menilainya. (Sian Yet : 2013)

Pengertian customer satisfaction index adalah indeks kepuasan pelanggan diperoleh dari hasil survei dan dinyatakan dalam skala 1 – 5 (skala likert) yang berisikan informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan dalam memperoleh atau menggunakan suatu produk barang atau jasa. (Arini T. Soemohadiwidjojo : 2015)

Definisi customer satisfaction measurement adalah suatu pengukuran persepsi konsumen tentang apa yang diterimanya apakah sudah sama dengan atau melebihi harapannya. (Hill & Nigel : 1994)

Pengertian customer satisfaction survey adalah suatu metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan cara melakukan survey langsung kepada nasabah /pelanggan secara berkala. (Kotler : 2005) 


Pengertian Customer Satisfaction

Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari konsumen dapat terpenuhi melalui pelayanan, kualitas yang diberikan sehingga akan menyebabkan terjadinya pembelian kembali. Dapat dikatakan pengertian customer satisfaction adalah apa yang diharapkan oleh pelanggan sesuai dengan apa yang didapatkannya.

Kepuasan konsumen itu sendiri bisa berbeda-beda tergantung bagaimana persepsi seorang konsumen terhadap apa yang akan diperolehnya. Persepsi ini bisa dikaitkan dengan pencapaian tingkat keinginan dan kebutuhan yang terjadi pada masa lalu, pengalaman diri sendiri saat mengkonsumsi barang tersebut atau pengalaman dari seorang teman setelah mengkonsumsi barang tersebut.

Konsep pemasaran sangatlah mengutamakan kepuasan dari pelanggan karena pelanggan adalah segalanya. Produksi pemasaran bisa lancar apabila konsumen memang menyenangi produk tersebut. Jika pelanggan kecewa terhadap pelayanan dan kualitas produk tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, maka akan timbul efek jera dari konsumen untuk berbelanja ulang. Hal ini tentu saja akan merugikan pemasaran di perusahaan.

Bagaimana kualitas produk yang diharapkan oleh seorang pelanggan? Tentu saja produk yang tanpa cacat. Tingkat kualitas suatu produk juga seringkali dikaitkan dengan harga dari produk yang bersangkutan. Namun bagi usaha sektor jasa, kualitas yang dimaksudkan bukan tentang produk melainkan tentang pelayanan yang diterima konsumen tersebut. Kualitas sektor jasa mengacu pada upaya pemenuhan keinginan pelanggan dengan ketepatan dari waktu penyampaiannya.

Biasanya saat memberikan penilaian terhadap tingkat kepuasan, akan ditampilkan nilai mulai dari angka 1 hingga 5. Apakah arti dari angka-angka tersebut?

  1. Angka 1 dan 2 berarti tingkat kepuasan pelanggan masihlah sangat rendah. Hal ini akan berakibat bahwa pelanggan akan pindah ke perusahaan lain yang bisa memberikan kualitas yang lebih baik. Atau hal yang lebih parah lagi, konsumen tersebut akan menyampaikan hal jelek kepada orang lain terkait kualitas produknya.
  2. Angka 3 dan 4 berarti pelanggan sudah bisa dikatakan puas namun belum sepenuhnya. Konsumen masih bisa pindah ketika penawaran lain uncul dari perusahaan lain, akan tetapi bisa juga konsumen akan menjadi pelanggan tetap. Hal ini tentu akan menguntungkan perusahaan.
  3. Angka 5 berarti konsumen sudah sepenuhnya puas terhadap kualitas yang diberikan. Apa yang diharapkannya sesuai dengan apa yang didapatkannya. Kepuasan yang tinggi akan menyebabkan tingkat kesenangan terhadap perusahaan. Apabila konsumen memberi bintang atau angka 5, kemungkinan besar ia akan belanja kembali dan menjadi pelanggan tetap. Apalagi jika setelah beberapa kali belanja ia tidak pernah kecewa, bisa saja konsumen tersebut akan merekomendasikan perusahaan ini kepada orang lain.

Itulah penjelasan singkat tentang pengertian customer satisfaction dan contohnya. Semoga kalian bisa menjelaskan pengertian customer satisfaction secara umum ya ! Baca juga pengertian joint venture dan contohnya 🙂